Accord sur le niveau de service

Disponibilité du système

Nous nous engageons à vous fournir une plateforme fiable et constamment accessible. Nous garantissons qu’à l’exclusion des mises à jour de logiciel et des mises à jour de serveur prévues pour lesquelles vous aurez un préavis d’au moins 24 heures, le système sera disponible pour vous au moins 99,95 % du temps. C’est ce que nous appelons notre temps de disponibilité.

Compensation si la disponibilité du système est inférieure à 99,95%

Si, au cours d’un mois donné, le temps de disponibilité tombe en dessous de 99,95 %, le crédit suivant sera émis sur la base des frais annuels au prorata d’un mois et du montant de la dégradation de la disponibilité comme suit :

Exclusions de disponibilité de notre ANS

Tout ce qui découle de facteurs qui ne relèvent pas de notre contrôle n’est pas couvert par notre ANS. Il s’agit notamment, mais pas exclusivement, de l’impossibilité d’accéder à Internet depuis votre ordinateur pour quelque raison que ce soit et de l’impossibilité d’accéder à nos serveurs depuis votre ordinateur en raison des paramètres matériels ou logiciels de votre environnement technologique. En principe, si d’autres membres peuvent accéder au système, celui-ci n’est pas considéré comme hors service.

Assistance aux membres

Disponibilité de l’aide

L’assistance aux administrateurs dans le logiciel est disponible du lundi 5 heures au vendredi 16 heures (heure de l’Est), sauf de 9 heures à 17 heures les jours fériés au Canada, de 5 heures à 9 heures les jours fériés au Royaume-Uni, et de 20 heures à 5 heures les jours fériés en Australie.

• Le soutien du niveau 1 fonctionnera de manière à fournir un temps moyen de première réponse inférieur à 15 minutes pendant les périodes mentionnées ci-dessus.
• L’assistance du niveau 2 est disponible dans un délai d’un jour ouvrable pour les questions non liées à l’accessibilité du système.
• L’assistance du niveau 3 est disponible dans un délai de 2 jours ouvrables pour les questions non liées à l’accessibilité du système.
• L’assistance du niveau 3 sera engagée dans les 10 minutes si le système tombe en panne de manière inattendue.

Niveaux d’assistance

• Niveau 1 : Questions comprenant “Comment puis-je…”, “Où dois-je…” ou “Puis-je…”. Les réponses aux questions de soutien peuvent inclure une aide pour référencer l’article ou la vidéo de soutien la plus utile.
• Niveau 2 : questions concernant les meilleures pratiques
• Niveau 3 : questions concernant notre API et d’autres questions hautement techniques ainsi que la protection des données

Prestation de l’aide

L’assistance peut être disponible via clavardage dans notre logiciel et sur nos pages d’aide, via une réunion en ligne organisée en temps réel pendant une session d’assistance, via un courriel à soutien@BetterImpact.ca, et par téléphone au 1-800-844-1545.

Limitations du support et de l’accord de niveau de service (ANS)

• Bien que de nombreuses demandes d’assistance puissent être traitées sans accès à vos données, l’assistance qui nécessite l’accès à vos données peut ne pas toujours être disponible si vous avez limité l’accès à vos données aux membres de l’équipe Better Impact au Canada.
• Afin de maintenir notre temps moyen de première réponse à moins de 15 minutes, il se peut que les sessions d’assistance par tous les modes de communication doivent être limitées à 15 minutes.

Dernière mise à jour – 24 août 2020